¿Será que tu cliente promedio es un cliente feliz? ¿Te gustaría saberlo? A continuación, te compartimos ocho métodos comprobados para medir la satisfacción del cliente en tu tienda.
Tener clientes felices es la clave para que un negocio se mantenga exitoso a lo largo del tiempo, sobre todo en un negocio como el tuyo. Por eso, lo que en el mundo de los negocios se conoce como “satisfacción del cliente” es un indicador que te servirá si tu negocio va por un buen camino, porque tu negocio depende directamente de la fidelidad y la repetición de compra de tus clientes
Medir la satisfacción del cliente te permite conocer sus necesidades, expectativas y percepciones, y así crear un cliente feliz y mejorar tu oferta, tu servicio y tu posicionamiento frente a la competencia.
Existen diferentes métodos y herramientas para medir la satisfacción del cliente, pero no todos son útiles para ser aplicados en una tienda. En este blog, te compartimos siete trucos de expertos que puedes aplicar fácilmente en tu negocio para obtener información valiosa de tus clientes y mejorar su experiencia.
Encuestas de satisfacción: se trata de cuestionarios que se realizan a los clientes después de realizar una compra o recibir un servicio, para conocer su opinión sobre diferentes aspectos del negocio, como la calidad, el precio, la atención, la variedad, etc. Las encuestas de satisfacción se pueden hacer de forma presencial, telefónica, online o por correo electrónico.Lo importante es que sean breves, claras y específicas, y que se utilicen escalas numéricas o de opciones múltiples para facilitar el análisis de los resultados12.
En el caso de un negocio como el tuyo, realizar encuestas no es algo habitual. Normalmente, la gente que entra a una tienda tiene poco tiempo disponible para llenar un cuestionario. La manera de adaptar esta herramienta a tu negocio es hacerla por redes sociales, por WhatsApp Business. También es buena idea ofrecerles premios o descuentos especiales a los clientes que la contesten.
Net Promoter Score(NPS): Es un indicador que mide el grado de lealtad y recomendación de los clientes, basado en una sola pregunta: ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra tienda a un amigo o familiar? Los clientes responden en una escala del 1 al 10, y se clasifican en promotores (si tienen una puntuación de 9-10), pasivos (puntuación de 7-8) o detractores (puntación de 0-6). El NPS total de tu negocio se calcula restando el porcentaje de detractores al de promotores. Un NPS positivo indica que hay más clientes satisfechos que insatisfechos, y un NPS alto implica que hay más clientes dispuestos a recomendar el negocio.
Customer Effort Score (CES): es un indicador que mide el grado de facilidad o dificultad que perciben los clientes al realizar una acción relacionada con el negocio, como encontrar un producto, hacer una devolución, resolver una duda, etc. La pregunta suele ser: ¿Qué tan fácil fue realizar X acción?
En tu caso, por ejemplo, podrías preguntar: ¿Qué tan fácil fue encontrar una bebida de avena en nuestra tienda? Los clientes responden en una escala del 1 al 5 o del 1 al 7, donde el valor más alto significa mayor facilidad. Un CES alto implica que los clientes no tienen que hacer mucho esfuerzo para interactuar con el negocio, lo que aumenta su satisfacción y fidelidad.
Feedback directo: es la opinión que los clientes comparten directamente al personal de la tienda o ti, el dueño o dueña de negocio,cuando conversan cada vez que hacen una compra. El feedback directo puede ser positivo o negativo, y se puede obtener mediante preguntas abiertas, sugerencias, reclamos o felicitaciones. En nuestro e-book “10 preguntas para hacerte pana de tus clientes” encontrarás formas muy prácticas de tener la opinión de tus clientes y conocerlos mejor, sin sonar insistente.
Redes sociales: en estas plataformas digitales tus clientes pueden seguir al negocio, interactuar con él y compartir sus opiniones y experiencias con otros usuarios. Las redes sociales permiten medir la satisfacción del cliente mediante indicadores como el número de seguidores, likes, comentarios, reseñas, menciones, etc. También pueden serte útiles para ofrecer atención al cliente, resolver dudas o quejas, y generar confianza y cercanía. En nuestra comunidad hemos compartido muchos consejos que te serán muy útiles. ¡Presta atención!
Análisis de ventas: son los datos que se obtienen del registro y seguimiento de las ventas realizadas en la tienda, como el número de ventas, el valor de las ventas, el ticket promedio (los montos más altos que gastan en tu tienda), la frecuencia de compra, el índice de rotación, etc. El análisis de ventas permite medir la satisfacción del cliente de forma indirecta, ya que refleja el comportamiento y las preferencias de los clientes, así como el impacto de las acciones de marketing o fidelización.
Benchmarking: es un proceso que consiste en comparar a tu tienda con la competencia o con las mejores prácticas en la industria de tiendas, para conocer el nivel de satisfacción del cliente respecto a otros negocios como el tuyo. Puedes usar todas o algunas de las herramientas que mencionamos más arriba y luego compararlas con la competencia.
Estas son algunas de las estrategias que puedes implementar para medir la satisfacción del cliente en tu tienda. Recuerda que lo más importante es escuchar a tus clientes, conocer sus necesidades y expectativas, y ofrecerles una experiencia que supere sus deseos. Así lograrás fidelizarlos, retenerlos y convertirlos en promotores de tu negocio. ¡Síguenos para más contenido Vita Dueños de Negocio!
